Comment le Service Client est-il perçu aujourd'hui ?
Ce n’est pas à l’entreprise de déterminer si elle a le « sens du client ». Elle a tout simplement le sens du client si l’immense majorité de ses clients le ressent comme tel.
Pourtant, il y a parfois un vrai décalage entre la perception que l’on a de nous-même et la manière dont on est perçu par nos clients. Voyons un peu la place qu’occupe la relation client au sein des entreprises et quels sont les éléments à ne pas négliger pour faire les bons choix.
Le Service client, trop souvent délaissé dans les entreprises au détriment des clients !
Un grand nombre de chefs d’entreprise peuvent avoir tendance à reléguer au second plan leur relation client, considérée comme une dépense superflue, dont le retour sur investissement est difficile à mesurer, limité à un centre de coût à minimiser. Seulement 33% des chefs d’entreprise pensent que le manque de performance de leur service client peut entraîner une diminution des ventes alors que 76% des consommateurs ont déjà quitté une organisation parce qu’ils n’étaient pas satisfaits de la qualité de ce service.
Et qu’en est-il de la relation client chez les opérateurs télécom ?
Selon une enquête IFOP réalisée en 2019 auprès de 300 chefs d’entreprises, 8 dirigeants sur 10 ont le sentiment d’être un client parmi d’autres et 52% affirment ne pas avoir d’interlocuteur dédié pour gérer leurs services télécoms, avec souvent un call center externalisé et des procédures déshumanisées.
« Le client est roi »…
Tout le monde connaît cet adage vieux comme le monde. Et pourtant, vous sentez-vous souvent traité comme un roi lorsque vous entrez en contact avec une entreprise ? N’avez-vous pas déjà feuilleté compulsivement un manuel ou rageusement fouillé un site internet à la recherche des coordonnées d’un service client ? N’avez-vous pas été victime d’interminables temps d’attente ou encore été balancé de service en service, expliquant encore et encore votre problème ? Désespérément attendu un code d’activation, un rappel, un email ? Nous sommes d’accord…
Pourtant, la satisfaction client est belle et bien d’une source de richesse inépuisable pour l’entreprise, assurant sa pérennité.
Un bon Service Client, qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
Un bon Service Client, c’est celui qui vous répond rapidement, qui vous respecte, qui vous traite avec franchise, empathie, bienveillance, qui est toujours à l’écoute de vos remarques précieuses pour améliorer sans cesse ses services
Chez Kertel, nous avons fait le choix d’internaliser notre Service Client.
Un pari gagnant qui apporte de nombreux avantages pour les clients: une équipe stable avec moins de turnover, un discours humain et non formaté comme on peut le voir dans de nombreux call centers externalisés. Une équipe en CDI, au siège, qui se sent plus impliquée, plus épanouie, formée en interne et proche des différents services, ce qui engendre une meilleure compréhension des problèmes techniques et une plus grande connaissance des produits & services par rapport à un prestataire externe. Une équipe bien plus efficace et autonome pour répondre au mieux à vos demandes et qui connait votre dossier.
Découvrez notre communiqué de presse sur l’internalisation de notre Service Client.
Et si vous commenciez par vous faire votre propre avis : « testez la rapidité de notre Service Client, on vous répond en moins d’1 minute au 01.77.37.37.37 ».
Ophélie Crevon
Responsable Communication